Calidad total y mejora contínua "Una recopilación para entenderlas mejor"

Este espacio será destinado a la recopilación de todo lo visto en la clase de Calidad y productividad, impartida por el Docente: Antonio Dominguez, en el Bachelor en Ciencias Gerenciales,dictado en el Centro Internacional de Educación Contínua.


El equipo de trabajo esta conformado por: Alexander Fernández, Arlin Pimentel, Carlos Puche, Damaris Antolines, Gabriela Nava, Inarira Garcia y Yadessi Castellanos. Comenzaremos entonces de esta manera:


El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.

En la calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

Para entender mejor estos aspectos se nos fue presentado en clase de Calidad y Productividad, un video de un empresario llamado Kaoru Ishikawa, de donde pudimos notar estos aspectos resaltantes:

La calidad se basa en 4 valores fundamentales
Bien ser: Se trata de el ser interno, la honestidad, valores en si personales
Bien hacer: No es más que hacerlo bien desde el principio
Bien estar: El cual es el resultado de la combinación de bien ser y bien hacer, y por último
Bien tener: Este último nos refleja el resultado de dar el 100% y más


Veámoslo entonces en esta imagen, la cual se desprende de una actividad trabajada en clases para diseñar un concepto de calidad total.

Mapa mental realizado por el equipo de trabajo

Por otra parte nos encontramos con 8 principios que también rigen la calidad total

Tomado de la presentación: Que es la Calidad del Profesor: Antonio Dominguez

Podemos decir entonces al analizar estos conceptos de calidad, que no es más que una serie de procesos, los cuales se ponen en práctica para lograr la mejora continua, existen ciertas medidas que se pueden aplicar en las empresas para garantizar la dicha mejora, para entenderlo un con más claridad aplicaremos un enfoque de procesos de manera práctica, el cual nos llevara desde identificar el proceso del departamento hasta el diseño y aplicación de un sistema de calidad.

Comenzaremos describiendo los macroprocesos de un departamento de Pago de nómina externa de una entidad bancaría.

Lamina diseñada por el equipo de trabajo, para definir el Macroporoceso del dpto de pago por Internet

Una vez identificado el macroproceso escogimos un microproceso para ser objeto de estudio.                 

Añadir leyenda

Proceso de pago de nómina por internet


Para entender entonces con más claridad de este microproceso fue necesario realizar el flujograma y estudiar cada paso en este aspecto

Al indentificar cada paso, identificamos que es necesario la creación de indicadores de calidad, en este caso se proponen varios indicadores que se pueden aplicar en estos procesos, para así estar constantemente en la busqueda  de la mejora continua

Lámina de indicadores de calidad diseñada por el equipo de trabajo en clases

Por último es ideal para cualquier medición y estudio realizar un matriz de responsabilidades, el cual ayudará a los lideres del departamento a identificar los compromisos de cada miembro del mismo en cuanto a las actividades  se refiere

Acá lo podran observar

Lamina de matríz de responsabilidades diseñada en clases

Luego de haber identificado entonces que es la calidad, enfocarnos en un macro y microproceso de una empresa, queremos entonces realizar un sistema de gestión de calidad, el cual nos ayudará a mejorar y a tomar medidas preventivas y/o correctivas en el trabajo realizado.

El modelo diseñado es un modelo no normativo, basado en la autoevaluación, este modelo se desprende del modelo EFQM de la gestión de la calidad, quisimos tomar criterios de este modelo y diseñar el propio ya que, son aspectos de suma importancia, a diferencia del EFQM, nuestro modelo trata a todos los criterios sin ponderaciones ya que todos tienen la misma importancia  



Proceso diseñado para la gestión de la calidad y busqueda de la mejora contínua



El modelo expuesto está constituido por 2 aspectos y 7 criterios a llevar a cabo, Se trata de un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.

Los aspectos: Capacidades y Resultados

En las capacidades nos enfocaremos en

-Capacidades de la Gerencia “Liderazgo”

-Capacitación del personal

-Políticas y Estrategias

-Tecnología y Recursos

En Resultados tomaremos:

-Satisfacción del empleado

-Satisfacción del cliente

-Impacto al cliente

Por ultimo el proceso debe ser el resultado de la combinación de los 7 aspectos ya que el mismo Está directamente relacionado en cómo se diseñan, gestionan, y mejoran las capacidades y resultados, con objeto de apoyar su política y su estrategia, y asi generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores

Y por ultimo:

 

¿COMO MEDIR EFICAZMENTE EL PROCESO DE CADA CRITERIO?

Utilizaremos el Enfoque de Autoevaluación mediantenfoque "Matriz de Mejora". Este abordaje requiere la elaboración de una tabla o matriz de mejora en la que se especifican diferentes niveles de desarrollo respecto a objetivos de la organización estructurados según el esquema del modelo. Cada una de las situaciones planteadas presenta una puntuación asociada en una escala de 1 a 10. La valoración de la unidad se realiza en una serie de reuniones estructuradas, que culminan con la obtención de una puntuación consensuada a partir de la que se diseña e implanta un plan de mejora. Este método promueve la participación y el debate, fomentando el espíritu de equipo, además facilita la comprensión de los criterios del modelo y permite constatar la situación de la organización respecto a los objetivos planteados.